Há quem entenda os embates como algo essencial ao crescimento e ao desenvolvimento humano. Além disso, as relações pessoais e profissionais também podem passar por melhorias após certas confrontações.
No ambiente de trabalho, os líderes precisam dominar habilidades necessárias a uma boa gestão de conflitos em grandes equipes ou pequenos times.
Leia este artigo e saiba mais sobre a escalada de conflitos.
O que é a escalada de conflitos?
Ao observar suas experiências pessoais, o economista austríaco Friedrich Glasl notou que os desentendimentos no ambiente de trabalho apresentam um padrão de repetição característico, daí vem o termo “escalada de conflitos”, utilizado em seu livro “Auto-ajuda Em Conflitos”, de 1999.
Sendo assim, seu modelo simula uma escada de nove degraus, onde cada um equivale a um nível de conflito, começando pelo degrau mais alto. Ao seguir em direção ao mais baixo, a visão funciona como uma espécie de caminho para o abismo.
No entanto, em 2001, Marcelo Girade propôs uma abordagem mais adequada ao termo “escalada”, no qual os níveis partiriam do degrau mais baixo em direção ao mais alto.
Quais são os níveis da escalada de conflitos?
A escalada de conflitos é composta por nove níveis e estes são divididos em três grupos distintos. O papel do facilitador inclui a promoção da organização dos times e é primordial em cada um desses degraus. Sendo assim, temos conflitos de nível:
Leia também: Enterprise Agile Coach e Agile Coach – Quais as Diferenças?
Ganha-ganha:
Este patamar corresponde aos três primeiros níveis da escalada de conflitos e equivale à etapa de troca de informações por meio de uma discussão controlada.
Neste nível, é possível expor opiniões e gerenciar o conflito internamente por meio da escuta ativa, já que as partes envolvidas conseguem lidar com a tratativa dos atritos de forma amigável. Ele é composto por:
Leia também: Como aplicar o Personal Map na prática?
1º Nível: Endurecimento
Também chamado de “tensão”, este nível está relacionado aos diferentes pontos de vista de membros de uma mesma equipe. Eles podem ser expostos de forma construtiva em um debate saudável entre os envolvidos.
2º Nível: Debate e polêmica
Neste ponto, mais pessoas estão dispostas a expor e defender suas opiniões — e quem começou a discussão pode se sentir ameaçado. A razão costuma dar lugar à emoção, como observado na postura corporal e na forma de cada indivíduo se comunicar com o grupo no qual está inserido.
3º Nível: Ação ao invés de palavras
Aqui, as pessoas envolvidas em uma discussão deixam o aspecto colaborativo de lado e assumem uma postura mais relacionada à competição. Como, muitas vezes, as ações são unilaterais, grupos que não estejam envolvidos na tomada de decisão podem se sentir ignorados.
Ganha-perde
Neste nível, os envolvidos tendem a caminhar em direção a uma discussão mais calorosa e movida por emoções. Como resultado, um ganha e outro perde. Ele é composto por:
Leia também: Em que o Management 3.0 pode lhe ajudar?
4º Nível: Imagens e coalizões
Ao criar uma imagem sobre o “adversário” o grupo se sente superior e mais bem preparado, podendo atuar no sentido de buscar aliados e pessoas que concordem com a ideia inicial.
O problema desta etapa é o afastamento da empatia, já que muitos esquecem que todos os envolvidos no conflito possuem uma vida pessoal fora do ambiente profissional.
5º Nível: Perda do rosto
Como consequência da despersonalização, os envolvidos no conflito se veem agora como inimigos. Muitos dão voz ao sentimento de traição e podem jogar sujo para macular a imagem do outro.
6º Nível: Estratégia de ameaça
Neste nível, o que quer que tenha motivado o conflito não tem mais importância, pois o assunto já se tornou pessoal.
As ameaças, então, envolvem desde a imposição de condições para andamento de um projeto ou mesmo o envio de documentos e e-mails para a liderança como forma de juntar provas contra o outro.
Perde-perde:
No terceiro nível dos níveis, a gestão de conflitos se torna mais difícil, pois qualquer resultado desta etapa envolve perdas. Se não de um dos lados envolvidos, de ambos.
Leia também: Agile Coach e o contexto de transformação ágil
7º Nível: Ataques destrutivos limitados
Esta etapa envolve a concretização das ameaças realizadas no nível 6, uma vez que um grupo tende a querer atacar o outro a qualquer custo.
8º Nível: Fragmentação do inimigo
Também chamado de “aniquilação”, este nível envolve a tentativa de destruir o adversário tanto na questão material quanto na questão identitária e moral. Isso, é claro, prezando pela preservação de sua própria equipe e seus ideais.
9º Nível: Juntos para o abismo
Nesse ponto, a autopreservação não é mais considerada e, em nome da derrota do outro, vale até mesmo se sacrificar.
Como o entendimento da escalada ajuda a gestão de conflitos?
Ao compreender a escalada de conflitos, os líderes de uma equipe poderão identificar em qual nível seu time se encontra. É importante ressaltar que, nesse sentido, solucionar possíveis embates enquadrados nos três primeiros níveis, ou seja, ainda no período de ganha-ganha, é o ideal.
Afinal, caso estes se desdobrem em níveis mais graves, sua resolução será mais difícil, já que os seis últimos níveis começam a exigir o envolvimento do alto escalão da organização.
Por isso, especializar-se na gestão de conflitos é um diferencial no mercado de trabalho, visto que requer conhecimento e habilidade para orientar grupos de tamanhos diferentes compostos por pessoas com visões distintas.
Para saber mais sobre a carreira de facilitador, entenda como a vida profissional de Vanessa Santos Labuto foi influenciada pelo Certified Enterprise Coach!
