Design Sprint é uma maneira de acelerar a Descoberta do Cliente, primeiro passo do fluxo de Desenvolvimento do Cliente que o investidor e mestre Steve Blank descreve em seu livro The Four Steps to the Epiphany (Do sonho à realização em 4 passos, na edição brasileira).
De modo sumário, Descoberta do Cliente é o processo de desenhar um produto que o cliente realmente quer e está disposto a pagar.
O que acontece é que muitas empresas – na verdade, pessoas dentro das empresas – acreditam que sabem o que o cliente quer ou precisa.
Acreditam que conhecem o mercado, as dores e necessidades dos clientes e não procuram pesquisar e realmente entender e aprender com eles. As ideias saem das cabeças das pessoas e vão direto para desenvolvimento, sem pesquisa e experimentação.
Por que agem assim?
Alinho aqui algumas hipóteses. A primeira é que os mercados costumavam ser mais estáveis, assim como as demandas dos clientes.
Havia menos ofertas e opções e as empresas tinham maior domínio do mercado. Era mais fácil a empresa entender e, de uma certa forma, até determinar as necessidades dos clientes.
No contexto de disrupção que estamos vivendo, isso não funciona mais. A gente vê todo dia empresas inovando e usando o digital para tomar mercado dos incumbentes com soluções mais convenientes e acessíveis.
Os clientes têm novas perspectivas e demandas no seu relacionamento com as empresas e já não é mais tão simples saber o que o cliente realmente quer.
Um exemplo: meu banco (quer dizer, o banco de que sou cliente, quisera ter um banco =D ) implementou um novo layout de extrato no Internet Banking e, pelo alarde que faz – apresenta um popup falando das novidades do extrato, solicitando feedback, etc. – parece ser uma implementação que eles consideram importante.
Usei o novo extrato algumas vezes e, sinceramente, não fez a menor diferença para mim. O extrato antigo me atendia e continua a me atender muito bem.
Claro, não estou dentro do banco e não tenho ideia de se a minha opinião é similar à de outros clientes. Também não sei que processo o banco realizou para definir que um novo layout de extrato era algo importante para melhorar seu Internet Banking. Mas me pergunto se não haveriam coisas mais úteis para se fazer.
Sei lá, um alerta por SMS me avisando que ainda não paguei a conta de condomínio que costumo pagar perto do dia 10. Ou algo para evitar que eu precise ficar buscando o número do meu imóvel na prefeitura para poder pagar o IPTU.
Enfim, não quero contar experiências escabrosas, mas tenho certeza que os clientes dos bancos têm mil necessidades que poderiam ser melhor atendidas.
Startups também agem assim. Tenho feito mentoria e já encontrei vários empreendedores que acreditam piamente que sabem o que o cliente precisa e está disposto a pagar, sem ter explorado isso mais a fundo com seus futuros clientes.
O que nos leva a uma segunda hipótese para a questão de por que as pessoas agem assim. Do jeito que nossa mente funciona, tendemos a reforçar nossas crenças naquilo que a gente já acredita. O tal viés de confirmação.
É difícil ter mente aberta à experimentação e ao aprendizado, vai contra um mecanismo cognitivo que deve ter sido importante para nossa evolução como espécie.
Na 1ª série do ginásio (seria hoje a 6ª do Fundamental), fizemos no laboratório de Ciências a experiência de queda de objetos que Galileu fez na torre de Pisa (é o que reza a lenda).
Nosso grupo atestou e reportou no relatório do estudo que a bolinha de chumbo chegava antes da bolinha de borracha – observamos isso claramente e sem qualquer dúvida!
Acreditávamos que objetos mais pesados caem mais rápido e não conseguimos superar nossa crença, apesar de vermos que as bolinhas chegavam juntas ao solo.
Tem outras hipóteses ainda, mas não vamos nos estender muito. Só mais uma. Nossos egos, em combinação com as estruturas de autoridade das organizações:
Eu tive a ideia, eu acho que é ótima, eu que defino o que vai ser feito, então vamos em frente com esse projeto!
Também já vi isso muitas vezes, e imagino que você também já viu.
Enfim, por essas ou por outras razões, o fato é que muitos projetos vão adiante sem um processo de descoberta. Bem comum.
O resultado é que, lá na frente, quando o produto ou feature é entregue, a adesão do cliente fica aquém do esperado e todos ficam se perguntando o que aconteceu. Me pergunto como estará a adesão ao novo layout de extrato do meu banco.
Se você pensa que deve tentar fazer melhor que isso, considere realizar um processo de Descoberta do Cliente, que vai necessariamente envolver interagir com clientes – “GET OUT OF THE BUILDING”, segundo o Steve Blank.
Basicamente, ir a campo para verificar se suas hipóteses sobre o cliente, as dores que ele tem e sua proposta de valor estão corretas. Há muitos métodos de pesquisa à disposição para te ajudar nesse trabalho.
Introduzir essa prática é um desafio para as organizações e para as áreas de TI. Em muitas empresas, o Product Owner, oriundo de papéis como Analista de Negócios, continua sendo um intermediário entre áreas de negócio e a equipe, sem mandato e autonomia para interagir com clientes.
Nessas empresas, o desenho do produto resulta da negociação entre vários stakeholders internos e suas demandas, com pouco espaço para a voz dos clientes.
Além disso, algumas empresas, quando querem ouvir o cliente, contratam consultorias especializadas em Customer Experience e/ou Design Thinking para realizar esse trabalho, terceirizando uma função fundamental das organizações, que é entender seu cliente e seu mercado para desenhar e desenvolver seus produtos e serviços.
Design Sprint é uma ótima alternativa de introduzir a prática de Descoberta do Cliente e começar a mudar esse estado de coisas nas organizações.
É uma abordagem enxuta para entender as necessidades dos clientes e testar suas ideias se engajando diretamente com eles.
Ajuda a promover a cultura centrada no cliente e a desenvolver as competências dos times de produtos para realizar esse papel. Uma condição essencial para que um profissional que atua como Product Owner evolua para um Product Manager.
E então, como você tem feito as descobertas de seus clientes? Aproveite o tema!
